Цифровой контроль: как работает Центр управления регионом в Тверской области

Свою работу ЦУР начал года назад. Итоги работы за этот год подвёл руководиель подразделения Илья Холодов.

Задача Центра — координация работы по мониторингу и обработке обращений, поступивших в адрес органов власти и учреждений. Анализу подлежат, в том числе, сообщения и обращения, поступающие через социальные сети. Центр управления регионом это не очередная структура. Это проектный офис, в котором представители различных региональных министерств отслеживают и контролируют процесс работы с обращениями жителей. Кроме того, в ЦУР проводят анализ проблемы, чтобы постараться предотвратить её повторное появление.

Илья, добрый день! В регионе появилась структура, которая делает что-то там непонятное для обычного жителя. Что же такое ЦУР?

Добрый день! По своей сути ЦУР – это проектный офис, еще одно средство координации межведомственной работы органов власти. Иногда сложно различные ведомства сбалансировать. Тут ресурсы кончились, там финансов не хватило, вон там просто документы долго пролежали, приоритеты не так расставили. Для этого и создан ЦУР, он выступает площадкой координации. Есть задача – встретились, поговорили, а сотрудники центра перевели итоги в дорожные карты, алгоритмы, чтобы идти к результату максимально эффективным путем.

Одно из направлений работы ЦУР выявление проблем, острых моментов. В центр направлены представители 8 наиболее социально-значимых министерств, в остальных назначены ответственные. Эти сотрудники работают с аналитическими инструментами, анализируют обращения от жителей. Если проблема постоянная – изучают причину, готовят рекомендации для руководства по решению.

То есть в ЦУР можно прийти и обратиться? Позвонить или по почте написать, вы как колл-центр при Правительстве?

Точно не колл-центр, хотя мне лично звонки от жителей поступают. Телефон доступен в интернете, люди звонят, делятся проблемами. Иногда сложными, иногда забавными. У кого лампочка не горит, а у кого бисер мелкий. Но на самом деле обращаться в центр управления регионом напрямую не нужно. Мы координируем и отслеживаем потоки обращений во все органы власти, в том числе и в крупных муниципалитетах. Сейчас вовсю идет работа по включению в процессы бюджетных учреждений и организаций.

Человек не должен сидеть и разбираться, кто за что отвечает, чтобы решить свою проблему. Мы живем в век технологий, которые думают за нас. И если мы спокойно доверяем компьютерам, например, вести нас на дороге, решать, что нам смотреть или читать, почему нельзя также поступать и в обращениях?!

В этом году мы много времени посвятили именно маршрутизации, чтобы обращения попадали максимально быстро от жителя в нужную ему организацию.

Например, средний вопрос от жителя по традиционной почте, он же проходит те же этапы, как и сорок лет назад. Ответ придет человеку только через тридцать дней. Сегодня совершенно другой ритм жизни. Представьте, что нам бы так отвечали на вопросы в магазинах, все покупатели разбежались бы. Ответ нужен максимально быстро, поэтому постепенно современные и эффективные бизнес-модели приходят в государственное управление. Ведь предприниматели оставляют только ту деятельность, которая является эффективной и приносит им деньги. У них нет ресурсов долго проверять разные варианты.

Поэтому мы уделяем огромное внимание именно автоматизации и оптимизации государственных процессов. Потому что мы убрали все промежуточные этапы, или сократили их с дней до часов.

Все прекрасно знакомы с витиеватыми ответами чиновников, которые не решают проблем, а долго рассказывают о законах и программах. Какая разница, через сколько придет отписка, два дня или два месяца?

Да, действительно, одной из первых проблем, которые были выявлены в самом начале работы ЦУРа, является ориентированность на отписки. В процессе документооборота приоритетная задача снять обращение с контроля, сам факт направления ответа и есть исполнение. Поэтому происходит выборочная качественная проверка ответов, еженедельно составляются рейтинги работы. Если какие-то сотрудники пытаются делать «отписки», работаем с ними и объясняем, что важно не снять документ с себя, а найти решение проблемы.

Со следующего года планируем в показатели эффективной работы региональной и муниципальной внести критерий «решенные проблемы». То есть процент обращений, на которые не только даны пояснения, но действительно приняты меры.

Большинство обращений они не про глобальные истории, а про конкретные местные проблемы. Колонка сломалась, канаву прокопать надо, яму засыпать, грейдер в деревню направить. Сейчас уже отмечаем, когда муниципалитеты выезжают на место, ремонтируют, меры принимают. Пока в качестве лучших практик, примера для других используем. Дальше будем рейтинговать. В планах начать с 40% решенных проблем, и затем с каждым годом увеличивать показатель.

При этом важно организовать и информационную работу, ведь жители часто не разбираются в каких моментах им власти нужны, а в каких они сами должны справляться. Самый яркий пример – проблемы с вывозом крупногабаритного мусора. Все привыкли, что отходы должен вывозить ТСАХ, и мы за это платим один из самых низких тарифов по стране. При этом поступают жалобы о том, что мусор не вывозится. Смотришь приложенные фотографии, а там диван, дверь, два окна и старая вешалка сиротливо стоят. Дергаем ТСАХ, а они честно говорят, что такой мусор вывозится по заявке от управляющей компании, и сообщают, что на его вывоз из этого двора заявок не поступало. Начинаем разбираться с УК, а там просто заявку не хотят подавать, потому что запланировали два вывоза в этом месяце, а тут кто-то еще натаскал. Бюджеты УК они же из тарифа сформированы. Вот и приходится вести информационную работу, просветительскую даже.

Получается, ЦУР еще и как СМИ работает?

Иногда приходится. Одна из наших задач донести до людей важную государственную информацию. К сожалению, в региональном инфополе в основном негативные истории распространяются. Это совершенно понятно, ведь людям нравится испытывать острые эмоции, находясь в безопасности. Поэтому страшные истории про преступления лучше распространяются, а самым популярным жанром уже третий век остаются детективы. Ну, приятно же нервишки пощекотать сидя на мягком диване. Вот и пересылают все истории про убийства, негатив, проблемы и все такое.

Сложно в таком информационном окружении посмотреть по сторонам и найти позитив, прям хочется уныло сидеть и предаваться печалям. Кроме того, как показал опыт, органы власти вообще не умеют рассказывать о своих положительных практиках. У них, знаете, как в книге «Калининская область в пятидесятом году» как запечатался формат рассказа, так они его и продвигают. Да в газете, которую читают люди старшего поколения, это еще неплохо. Достижения тверского хозяйства, прорыв тверских льноводов, сто тысяч тонн молока за одни сутки – такие заголовки они в современном медиаполе отклика не найдут.

Люди привыкли к информационным семечкам, внимание сократилось до 3 секунд. И если не зацепил заголовок, картинка, первая фраза, мы же просто смахиваем в телефоне. И все, никто не увидит, что бы вы хорошего не делали, а плохое само разлетится через чатики. Мы же делимся смешным или интересным. Вот если я просто в ленте новостей пост увижу, мимо пройду, а если мне хороший знакомый перешлет, почитаю. Потом с ним обсудим, диалог, социальное взаимодействие. Важно, чтобы контент был интересным, чтобы попадал адресно, к заинтересованным людям. Жители Андреаполя почитают про своих соседей, а вот про Сонково им не очень интересно.
Мы так, например, ко Дню учителя проект делали, для сравнения. Распространяли видео про самых успешных учителей области, а в каждом районе делали короткие статьи про местных. Потом замеряли эффективность публикаций, то есть сколько просмотров, сколько лайков и репостов. Таким образом, все наши информационные кампании оцениваются еженедельно, чем выше уровень вовлеченности и больше положительных откликов от людей, тем кампания эффективнее. И вот наиболее популярны, конечно, статьи про своих, местных учителей. Там и соседи, и ученики, и выпускники свои благодарности в комментариях оставили.

На старте мы не планировали брать на себя большую роль по формированию повестки, планировали больше внимания уделить обучению органов власти, чтоб они сами научились рассказывать про свою работу, а мы им в помощь по дизайну, видео, продвижению.

К сожалению, время показало, что на данный момент диджитал-специалистов на рынке просто нет. Те, у кого есть хороший опыт и знания, давно работают в бизнес структурах, а в органах власти у сотрудников нет достаточного количества компетенций для ведения сообществ в социальных сетях. Поэтому на первом этапе мы и взяли на себя продвижение позитивной повестки. Сотрудничаем с региональными органами власти, муниципалитетами, рассказываем, что хорошего происходит в регионе. Надо привыкнуть видеть красоту вокруг себя.

Но много времени уделяем и образованию, развитию информационной инфраструктуры. Если год назад собственные паблики были только у 20% районов, то сейчас каждая администрация ведет свою страничку социальных сетях. Самое главное, на чем мы сконцентрировались в этом году, комплексная подготовка муниципалитета к работе в социальных сетях. Ведь завести паблик можно за 15 минут, и потом сидеть в нем и рассказывать как все кругом замечательно. Но это же будет популизм, нужно выстроить процессы обработки сообщений, комментариев, чтобы информация внутри администрации поступала оперативно.

Для этого АНО «Диалог» разработана образовательная платформа, где доступны лекции и вебинары, можно в спокойном режиме проходить обучение, повышать квалификацию. Как пример в Кашине ежегодная проблема с водой из-за попадания песка в водозабор. Системно там запланирован ремонт и реконструкция в ближайшее время, но в этом году было отключение. Количество потребителей растет, система не справляется. Администрация оперативно информирует население о сроках отключения, местах подвоза воды и ходе решения проблемы. И выходит пост в «подслушано», где сообщают об отсутствии воды. Но сразу же нашлись жители, которые направили в комментариях ссылки на посты администрации и обратили внимание на то, что местных жителей заранее предупреждали о временных проблемах с водоснабжением. Оперативное информирование позволяет снять много проблем.

То есть вы работаете на опережение? А если распространяется фейковая информация?

С фейками отдельная история. Мы и коллеги на местах постоянно мониторим инфополе, вручную просматриваем и используем автоматизированные системы для выявления фейковых сообщений в интернете. В любой опасной ситуации самое главное не молчать. Если есть проблема, а органы власти молчат, инфополе мгновенно заполняется мнением людей, которые могут раздуть из мухи слона. Никто же не отловит, что там в родительских чатиках пересылается. Одной из самых популярных тем для фейков стал ковид. За год каких только фейковых новостей и сообщений не прокатилось по региону, начиная от хлорки, которую с вертолетов разбрызгивают и заканчивая жуткими видео из больниц. Мы работаем с каждым из них.

Так, для коллег разработан механизм, который пошагово объясняет, как выявлять и отрабатывать фейки. Также совместно с региональным Правительством мы разработали и внедрили регламент реагирования на фейковые сообщения, который позволяет оперативно информировать руководителей нужного уровня, затем спокойно и без лишней паники отрабатываем их.

Был недавно случай, юноша захотел славы, написал угроз. Студенты начали пересылать друг другу скриншоты его сообщений. Нам удалось оперативно выявить и проинформировать органы для принятия мер, а также проработали вопросы с кураторами и тьюторами студентов. Таким образом удалось успокоить всех и буквально за час распространить всю нужную информацию. В неведении остались только вахтеры, потому что они не пользуются соцсетями.

В целом самое главное оперативно дать информацию там, где она нужна. А не просто сообщить о том, что «Подслушано Сандово» выловили фейк, а ответ разместили в газете «Тверская Жизнь».

Но и после отработки мы не бросаем тему, так как очень важно проанализировать мнение людей со всех сторон. С этой целью мы организуем опросы жителей региона в интернете.

А разве опросы показательные? Достаточно ли опрашивать только в интернете?

Сегодня интернетом пользуются и бабушки, и дети, представители любого возраста или профессии. Разработана специальная методика выявления нужной аудитории, поэтому мы не только повальные опросы жителей можем проводить, но и очень выборочные, жителей одной улицы или профессии. Мы проводим как минимум два-три опроса в месяц по самым ключевым темам. Результаты исследований направляем Губернатору и заместителям по отраслям, что позволяет скорректировать какие-то вещи.

Например, провели опрос по выплатам для молодых семей, вопрос важный для региона очень. Недавно мы совместно с министерством демографии запустили сайт «Семейный помощник», где можно получить информацию по всем выплатам, мерам поддержки для семей. Вроде провели инфокампанию, но, видимо, она совпала по времени с выборами и потерялась. По результатам опроса получилось, что малой аудитории знаком новый портал. По итогам скорректировали инфокампанию, будем дальше рассказывать и где информацию узнать, и как меры получить. Ну и другие вещи тоже корректируем, работу горячей линии «Тверской семьи», например. Выявили через опрос на что необходимо обратить внимание, сотрудники направились «в поля», провели занятия с операторами, через пару месяцев аудит проведем, посмотрим результат.

ЦУР интегрировался в работу органов власти региона в качестве «играющего тренера», правильно? Что у вас в планах на следующий год?

Продолжать работу, нам есть куда расти, и есть направления работы, которые нам необходимо развивать. В процессы нужно встроить все бюджетные организации вплоть до детских садов и библиотек. Планируем совместно с муниципалитетами сделать большой проект по комфортной городской среде. Это связано с тем, что теперь жители региона сами выбирают объекты для благоустройства посредством голосования, и мы хотим повысить их осведомленность и вовлеченность в этот процесс. В наших планах не простое информирование населения области в социальных сетях и СМИ, но и создание справочников о наиболее интересных и успешных объектах. Вот недавно в рамках проекта запустили бота в телеграм, где пользователи смогут ознакомиться с основной информацией о действующих в регионе программах по благоустройству и условиях участия в них.

И самое главное развивать работу, решать проблемы жителей. Важно, чтобы каждый человек понимал, что власть его слышит, принимает меры оперативно, и что все мы работаем на повышение уровня жизни. А как иначе?! Мы же все тут живем, по дорогам ездим, по тротуарам ходим. Очень хочется, чтобы каждый уголок области был красивым и удобным. Так по камешку в кармашек, и большое дело сделается.