«Говорите - сделаем!»: «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь»

Суть программы – учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности.

Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная кампания со слоганом «Говорите – сделаем!».

Суть программы – учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов: «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п.. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.

В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объём данных проанализировали и теперь используют для управления ассортиментом торговой сети.

В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 – запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

«Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!»

– заявил директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»Михаил Ярцев

Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.

Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.