Как билайн повысил лояльность корпоративных клиентов на 10%*, используя аудиобейджи
Рассказываем о результатах пилотного проекта, который прошёл в корпоративных офисах билайна в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре.
В 2022 году в билайн бизнесе появился новый продукт – «Аудиобейдж», который помогает улучшить обслуживание клиентов при обращении в корпоративные офисы.
Устройство выглядит, как обычный бейдж. С помощью встроенного wi-fi-микрофона (вай-фай-микрофона) оно записывает речь**, а затем отправляет запись на облачный сервер, где умные алгоритмы преобразуют её в текст и сравнивают полученные результаты со стандартами обслуживания билайна. В итоге бизнес получает наглядную речевую аналитику и может контролировать качество взаимодействия сотрудников с заказчиками.
Испытано на себе
«Аудиобейдж» – интересный и довольно сложный высокотехнологичный продукт. Идея попробовать аудиобейджи на практике появилась у команды билайн бизнеса в конце 2022 года.
«Рассказать заказчику, в чём ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений», – рассказывает руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
В работе корпоративных офисов билайн бизнес есть своя специфика: сотрудники помогают клиентам решать разные вопросы – от выдачи корпоративных сим-карт до подключения дополнительных продуктов и услуг билайн.
Качество обслуживания контролируют руководители офисов, которые непосредственно наблюдают за общением сотрудников с клиентами. Также анализируют обратную связь: после посещения корпоративного офиса клиента просят пройти небольшой опрос и оценить качество сервиса. Текущие методы не полностью отражали объективную картину в реальном времени.
«Нам важно понимать, что происходит на местах здесь и сейчас. Насколько сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, как выстраивают общение с клиентами, насколько качественно прорабатывают KPI (ключевые показатели эффективности). И речь не только о дополнительных продажах. Например, во время пилота была важная задача по информированию клиентов о необходимости подтвердить личность конечных пользователей корпоративных номеров в соответствии с Федеральным законом №533-ФЗ от 30.12.2020 года», — уточняет директор по обслуживанию и поддержке продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Юлия Паршуткина.
Пилотный проект показал, что использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам корпоративных офисов билайна в решении задач.
От скриптов до анализа речи
В качестве пилотных площадок выбрали 4 корпоративных офиса с высокой проходимостью: по одному в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре. Для тестирования выделили 10 аудиобейджей.
На первом этапе – в ноябре-декабре 2022 года – департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и команда проекта провели подготовительную работу по настройке речевой аналитики.
На основе скриптов составили специальный словарь, в котором систематизировали фразы приветствия и прощания, слова-паразиты, негативную и доброжелательную лексику. Также провели привязку ключевых слов к определённым типам операций и дополнительным услугам, которые нужно предлагать в конкретной ситуации. Например, если клиент произносит «счёт», скорее всего, его вопрос связан с оплатой, а значит, можно напомнить о возможности перейти на электронный документооборот.
Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4100 слов.
Аудиобейджи в полях
Второй этап – тестирование устройств, которое проходило в первом квартале 2023 года. Сначала сотрудники корпоративных офисов носили аудиобейджи по несколько часов в день, но уже через пару недель использовали в течение всей смены.
«Наш офис в Калининграде стал одним из первых участников пилота, а быть первыми всегда волнительно. Сначала отношение сотрудников к аудиобейджам было разное: коллеги со стажем восприняли нововведение, скорее, с недоверием, а молодые специалисты – с интересом. Но довольно быстро все просто перестали обращать внимание на устройства: они как будто стали обычным именными бейджами и своего рода рекламой продукта, который мы предлагаем заказчикам как технологичную альтернативу «тайному покупателю», – делится руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в городе Калининграде Татьяна Казимирчик.
Во время полевого тестирования стали известны разные нюансы. Например, хотя аудиобейджи сами по себе небольшие и весят всего около 45 граммов, крепить их лучше на плотную одежду. Также команда проекта отметила, что для успешного внедрения речевой аналитики важно наличие куратора, который будет помогать и направлять команду. Так, в Новосибирске старт пилота прошёл немного сложнее, потому что на подбор куратора потребовалось больше времени. Как только вопрос решили, проект быстро набрал обороты.
Результаты сверх ожиданий
За 3 месяца на аудиобейджи записали 5123 офлайн-консультации. Алгоритмы проанализировали 3547 часов аудиозаписей. Выяснилось, что сотрудники корпоративных офисов стали на 34% чаще предлагать подключение ЭДО (электронного документооборота. – Ред.) и на 11%*** чаще – дистанционное обслуживание.
Пилот показал и другие интересные результаты.
«Аудиобейджи оказались очень полезны для нашего офиса в Воронеже. Во-первых, устройства дисциплинируют: вежливые слова и обороты буквально становятся привычкой – не только на работе, но и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, как общение с клиентами отражается на их KPI (ключевые показатели эффективности. – Ред.). Я показывала статистику в личном кабинете, и мы вместе разбирали, почему изменились определённые показатели. Всем было действительно интересно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам разобрать одну спорную ситуацию, выяснить, почему произошло недопонимание со стороны клиента, и принять меры, чтобы такое не повторялось», – рассказывает руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в городе Воронеж Екатерина Сердюк.
Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос на 10%*** по сравнению с четвёртым кварталом 2022 года.
«Для нас лояльность – очень важный показатель. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем сервис и рады, когда клиенты замечают и положительно оценивают изменения. В рамках пилота с аудиобейджами мы надеялись на рост индекса лояльности (NPS), но не закладывали конкретные значения. Полученные результаты значительно превзошли наши ожидания. Мы даже несколько раз их перепроверяли, чтобы убедиться в объективности данных», – комментирует руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
По итогам пилота билайн бизнес решил масштабировать применение аудиобейджей. До конца 2023 года ещё 100 устройств поступят в корпоративные офисы в городах-миллионниках по всей России.
Реклама ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте www.beeline.ru.
КОММЕНТАРИИ 0 Войти