«Ростелеком» достиг 50% автоматизации клиентской поддержки в чатах с помощью ИИ

Это оптимизировало работу.

«Ростелеком» внедрил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов – интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу знаний «ProЗнания». Системы уже успешно функционируют в инфраструктуре компании. Они позволяют автоматизировать до 50% обращений в клиентскую поддержку.

«ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию контента, поиск информации с учётом контекста и генерацию ответов с использованием ИИ-технологий. «Омнибот», в свою очередь, автоматически определяет интент (цель запроса. – Ред.) обращений и обрабатывает запросы в различных каналах без участия оператора.

Решения демонстрируют высокую производительность – на практике подтверждено до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах клиентской поддержки. В системе реализовали более 500 сценариев обращений, она обучено свыше 400 интентам на собственных данных. Это позволяет существенно сократить время обработки клиентских запросов, оптимизировать нагрузку на специалистов первой линии поддержки и ускорить онбординг (приём. – Ред.) новых сотрудников. В результате внедрения удалось автоматизировать до половины всех клиентских обращений.

«Внедрение „Омнибота“ и „ProЗнания“ стало важным шагом для клиентского сервиса компании. Эти продукты помогают оптимизировать работу поддержки и расширяют возможности автоматизации внутренних процессов в группе „Ростелекома“. Мы самостоятельно прошли полный цикл цифровой трансформации и, успешно апробировав данные решения на собственных процессах и инфраструктуре, готовы предлагать эти продукты своим корпоративным клиентам и госсектору. Они помогут компаниям из любой сферы быстрее автоматизировать службу поддержки клиентов и рабочие задачи сотрудников», – отметил заместитель президента, председателя правления «Ростелекома» Дарий Халитов.

«Для нас внедрение искусственного интеллекта – это не просто следование трендам, а возможность качественно улучшить сервис. Благодаря ИИ для клиентов массового сегмента мы автоматизируем обработку простых запросов, что позволяет высвободить ресурсы наших операторов для решения более сложных и нестандартных задач. Мы подходим к масштабированию решений на основе ИИ очень внимательно наша цель – создание максимально удобного и эффективного сервиса для клиентов. Именно поэтому мы тщательно анализируем их обратную связь и адаптируем наши технологии под их потребности», – подчеркнул директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Евгений Жукович.

«Технические решения, на которых построены продукты компании „Ростелеком“, созданы с опорой на лучшие отраслевые практики работы с данными. За четыре года команда специалистов с глубокой экспертизой успешно развивала эти решения. Многоплановость задач позволила сформировать для продуктов набор функций, которые требуются для эффективной работы. В результате компания получила современное ИТ-решение, интегрированное во все направления деятельности „Ростелекома“», – обозначил директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин.

Решения разработаны на базе российского программного обеспечения и соответствуют требованиям безопасной разработки. Комплекс подходит как для коммерческих компаний, так и для госструктур. Система интегрируется с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB), которая служит единым центром обмена информацией. Доступна многопроектная работа для различных функций – от клиентской поддержки до HR.