«Ростелеком» повысил эффективность исходящих звонков контакт-центра «Мос-энергосбыта»

«Ростелеком» и «Мосэнергосбыт» внедрили интеллектуальную систему детекторов ав-тоответчиков на основе предиктивной аналитики в контакт-центре гарантирующего по-ставщика электроэнергии.

Сервис при помощи искусственного интеллекта анализирует и обрабатывает исходящие звонки как операторов, так и голосовых роботов и тем самым повышает эффективность их работы и качество клиентского обслуживания.

Линара Мустафина, директор департамента продаж корпоративным заказчикам МРФ «Центр» ПАО «Ростелеком»:

«Внедрение предиктивной аналитики в контакт-центрах — это не просто автоматизация процессов, а эволюционный скачок в коммуникации бизнеса с клиентами. Наша система позволяет компаниям разных отраслей максимально эффективно взаимодействовать с миллионами пользователей услуг. Это особенно важно для предприятий критической инфраструктуры. Проект с “Мосэнергосбытом” наглядно демонстрирует, как передовые отечественные ИИ-решения помогают повысить качество обслуживания населения и оп-тимизировать бизнес-процессы».

Контакт-центр «Мосэнергосбыта» ежедневно совершает более миллиона исходящих вы-зовов нескольких типов как в автоматическом режиме, без участия персонала, так и с привлечением операторов контакт-центра. В обоих случаях до 40 % вызовов раньше за-канчивались бессодержательными диалогами с автоответчиками или голосовыми по-мощниками.

Александр Яресько, директор по управлению продуктами корпоративного и госу-дарственного сегмента ПАО «Ростелеком»:

«Система предиктивной аналитики от «Ростелекома» помогла свести такие вызовы к ми-нимуму. Она определяет поведенческие паттерны абонентов, выявляет автоответчики и голосовых ассистентов. За счет этого доля целевых разговоров кратно увеличилась, целевая занятость операторов на исходящих звонках выросла, что существенно сокра-тило простои и повысило продуктивность персонала. Время становится всё более цен-ным ресурсом, и наш интеллектуальный сервис предиктивной аналитики помогает ис-пользовать его с максимальной эффективностью. Как следствие, оптимизируются и рас-ходы компании, а специалисты контакт-центра получают дополнительную мотивацию для улучшения результатов своей работы».

Антон Сункин, начальник центра «Объединенный контактный центр» АО «Мос-энергосбыт»:

«Компании, обслуживающей девять миллионов бытовых потребителей и 420 тысяч объ-ектов юридических лиц, жизненно необходимо поддерживать бесперебойную и опера-тивную связь с клиентами. Внедрение интеллектуальной системы предиктивной анали-тики от “Ростелекома” позволило нам существенно повысить эффективность исходящих коммуникаций. Специалисты контакт-центра стали тратить больше времени на содержа-тельные разговоры с абонентами, а не на ожидание ответа».

Распознавание автоответчиков — далеко не единственная возможность интеллектуаль-ного сервиса «Ростелекома». Он также может быть усилен речевой аналитикой, которая переводит записи разговоров в текст и анализирует содержание, эмоциональную окраску и интонации потребителей. Кроме того, модуль распознавания речи с интеграцией с большой языковой моделью позволяют в реальном времени контролировать диалоги операторов с клиентами и совершенствовать скрипты.

Сервис работает на базе виртуальной АТС провайдера и подходит для бизнеса любого масштаба: от небольших кол-центров до крупных компаний с разветвленной филиаль-ной сетью и операторами, работающими удаленно.

Подробнее об интеллектуальных решениях «Ростелекома» для корпоративных клиентов можно узнать на сайте компании и по телефону: 8 800 200 16 61.