СЕРГЕЙ ТАТАРИНОВ: "Скоро вы не узнаете Тверской автовокзал"

Генеральный директор ОАО “Тверьавтотранс” убежден: за грубое отношение к пассажиру наказание одно – увольнение. В интервью “Твериграду” он рассказал, какие перемены ждут предприятие уже в самое ближайшее время и в недалеком будущем.

– Сергей Сергеевич, от пассажиров поступает много жалоб на автовокзал. Что скажете?

– Директором Тверьавтотранса я работаю с июня нынешнего года. Раньше офис дирекции находился в другом месте. Вступив в должность, я перевел свой рабочий кабинет на автовокзал. Теперь ритм и проблемы предприятия, переживания пассажиров и многое другое директор ощущает собственной кожей.

Изменения на автовокзале будут, и затронут они не только внешний облик и внутреннее убранство, но и (что самое важное) качество обслуживания пассажиров, отношение персонала к ним.

Данная работа уже ведется. Еще в первые дни мы провели тщательный осмотр вокзала. Здание оставило у меня шоковое впечатление. Зал перегружен рекламными щитами, полумрак, внутри и снаружи сгруппировано множество каких-то древних ларьков, утративших товарный вид еще в конце прошлого века, грязь и так далее. Отсталость зала ожидания, в котором пассажиры могут находиться по нескольку часов, удручала. В настоящее время рекламные щиты демонтированы, в зал ожидания пробился дневной свет. Также мы сделали нормальное электрическое освещение, заменив верхний свет. Там, где это было возможно, убрали ларьки. В случаях, когда с торговыми предприятиями заключены долгосрочные договоры, мы предлагаем хозяевам навести порядок и в дальнейшем следить за состоянием прилегающей территории. Вопрос по этим ларькам решим после истечения срока действия договоров. В общем, мы “расчистили площадку” и будем двигаться дальше.

Зданию автовокзала необходим капремонт: со дня сдачи в эксплуатацию в 1973 году оно ни разу не ремонтировалось. Денег сегодня хватает только на косметический ремонт. В здании отсутствует вентиляция, сейчас мы готовим проект, чтобы к будущему лету в здании стало комфортно.

Это, так сказать, “матчасть”. Что касается обслуживания пассажиров. Здесь вопросов еще больше. Так, пассажиры часто жаловались на плохое информирование о расписании движения, времени отправления автобусов, наличии свободных мест. Для изменения ситуации мы закупили телемониторы: теперь над каждой кассой висит электронное информационное табло. Сначала там размещалась только информация о ближайших рейсах. Сейчас помимо нее на мониторах представлена информация и об автобусе, который повезет пассажиров, и о количестве свободных мест, и об отмененных рейсах. В планах у нас сделать большое электронное табло. Кроме того, мы планируем сделать новый зал ожидания, с телевизорами. Все это в проекте.

– Откуда деньги, Сергей Сергеевич? Всю мою жизнь автовокзал жаловался на отсутствие средств.

– Автовокзал и сейчас никто не финансирует, к сожалению. Деньги мы зарабатываем сами. По мере возможностей будем вкладывать их в модернизацию.

– Как же вы зарабатываете их? Ведь автовокзал  не газовая скважина: на продаже билетов много не заработаешь. К тому же вы убрали рекламу.

– Пользуемся всеми инструментами, которые предлагает рынок. Да, в интересах пассажиров мы убрали рекламные щиты. Но сама реклама осталась. Во-первых, она периодически показывается на мониторах. Во-вторых, по громкой связи время от времени прокручиваются аудиоролики. Вас они раздражают?

– Да, немного. Ждешь объявления о подаче автобуса на посадку, но вместо него – “Уважаемые пассажиры, вас приветствует компания…”

– Прошу отнестись к этому с пониманием. Автовокзал нуждается в системной модернизации, а это дорогое удовольствие.

Еще один способ заработать деньги на реформы иодновременно на создание пассажирам комфортных условий – сделать вокзал круглосуточным. Тверская область – регион протяженный. К примеру, до Торопца нужно добираться на автобусе шесть-восемь часов. Многие пассажиры (студенты, командированные, местные жители) готовы ехать туда ночью: так у них не пропадет целый день. Поэтому ночные рейсы закономерны. Мы к этому готовы. В настоящее время все наши партнеры-перевозчики получили информационные письма с предложениями спланировать свои рейсы с учетом 24-часового режима работы автовокзала. Данное решение – часть общего курса на улучшение качества обслуживания. Вокзал перейдет на круглосуточный режим сразу, как только будут решены все технические и технологические вопросы.

– Это все замечательно. Но, как показывает практика, любые благие начинания упираются в стену, если коллектив не поддерживает реформы и работает как привык. То есть никак не работает. К примеру, пассажиры часто жалуются на хамство и грубость кассиров, на равнодушие диспетчеров, на высокомерное отношение к ним со стороны и тех и других.

– В целом наш коллектив позитивно воспринимает новшества, которые я ввожу, в том числе и обязательную нацеленность на клиента (пассажира), удовлетворение именно его потребностей. Но вы правы: отдельные наши сотрудники действительно ведут себя не лучшим образом. Поэтому прошу всех читателей “Твериграда”, всех пассажиров, всех жителей Тверской области, России – всех, кто пользуется Тверским автовокзалом: обращайтесь к нам с письмами или лично. Если вам нахамили, если вас оскорбили, если к вам отнеслись равнодушно – не молчите. Можно также писать лично мне в Твиттер (http://twitter.com/#!/sstatarinov) или в “Живой журнал”. Сейчас мы создаем сайт автовокзала – можно будет жаловаться и обращаться туда. Откроем группы в социальных сетях “Вконтакте” и “Фэйсбук” – все, кому это удобно, пишите туда. По каждому сигналу будет проводиться внутренняя проверка, а виновные будут наказываться вплоть до увольнения. Только, повторяю, не молчите. Иначе мы не наведем порядок.

Кстати, мировая практика показывает, что одной из мер, сдерживающих грубиянов (как сотрудников, так и клиентов компаний), является запись разговоров. Мы планируем установить возле каждой кассы по микрофону. Пока не готов сказать, когда это будет сделано, но – сделаем. Еще одно эффективное средство – телефонная “горячая линия”. Ее мы создадим в ближайшее время.

– А как вообще будет решаться кадровый вопрос?

– На мой взгляд, решить его помогут цифровые технологии и внедрение систем автоматизации работы. Речь, в частности, идет об оснащении всех автобусов приборами навигации ГЛОНАСС и установке в здании вокзала терминалов по продаже билетов – электронных касс. В будущем такие же терминалы появятся и в других местах – сначала в Твери, а затем и в других городах и райцентрах Тверской области. Это избавит пассажира от личного контакта с кассиром, а также от стояния в очереди к кассе. К настоящему времени мы сократили очереди, оптимизировав работу касс (теперь в пиковые дни и часы билеты продают все кассы сразу, и число их увеличено), но понятно, что проблема до конца не решена. Электронные терминалы заработают с лета 2012 года. На первом этапе они будут продавать билеты только на пригородные рейсы, это связано с необходимостью предъявлять паспорт или водительские права при покупке билета на междугородный рейс. Но в будущем мы эту проблему решим, и терминалы станут продавать билеты на все поездки. Следующим шагом станет продажа электронных автобусных билетов через терминалы платежных систем и вообще через Интернет: купить их можно будет с любого терминала, а также на сайте автовокзала (его мы вскоре создадим) или с иного ресурса, уполномоченного продавать билеты. Но, как вы понимаете, данная услуга случится не завтра.

Это только одна сторона решения задачи по улучшению обслуживания. Есть и другая: надо повышать профессионализм работников. Больше всего это касается, конечно же, тех, кто непосредственно взаимодействует с пассажирами: водителей, перронных работников, кассиров, диспетчеров и дежурных по вокзалу. Буквально на днях я получил в Твиттер и в “ЖЖ” несколько жалоб. Будем реагировать. По жалобе в “ЖЖ” мною уже назначена служебная проверка. Также в ближайшее время будет проведена аттестация сотрудников – я принял это решение на основании жалоб, поступивших за последние месяцы.

Далее. В окошке каждой кассы уже вывешены визитные карточки с фамилией, именем, отчеством кассира. Также на автовокзале появится специальный ящик для жалоб, замечаний, предложений и писем. Его буду открывать лично я либо мой ближайший помощник, и никто другой. Вся поступившая информация будет анализироваться, и по ней будут приниматься решения. Повторяю: хамство и презрение к пассажиру будут наказываться увольнением. Зачастую иначе нельзя.

– Почему при покупке билета на междугородный рейс на автовокзале в Твери паспорт требуют, а на автовокзалах и автостанциях других городов Тверской области не требуют?

– Обязанность покупать именной проездной билет при поездке на расстояние свыше 50 км и соответственно предъявлять паспорт диктуется федеральным законодательством о безопасности и антитерроре. Но пока еще нет подзаконных актов, регулирующих порядок продажи, и продавцы билетов пользуются этим. Как только нормативные акты выйдут, все автокассы Тверской области перейдут на продажу именных проездных документов, как и в Твери. Это нормальная практика. Так работают железные дороги и авиалинии. Так будут работать и автобусные линии.

– То есть вокзальный режим ужесточится?

– Режим будет приведен в соответствие с действующим законодательством. Вокзал – это режимный объект, да. Усиление мер безопасности продиктовано вызовами времени. Уже сейчас на автовокзале установлены камеры наблюдения. В дальнейшем на входе в здание и выходе на платформу будут установлены турникеты и металлодетекторы, появится охрана. Въезд и выезд с территории будут осуществляться отдельно друг от друга. Сейчас автобусы прибывают на платформу и отправляются в рейс через один и тот же проезд, что неправильно и неудобно. Вместе с ГИБДД и другими заинтересованными структурами мы уже проводим консультации, как это лучше сделать.

– Кроме автовокзала под вашим управлением – автостанции еще нескольких городов Тверской области. Каких изменений ждать там?

– Отвечу коротко.

Ржев. Здесь автовокзал построен недавно, в 1994 году, но строили его хозспособом. Он весь продувается, на стенах и потолке – грибок, кровля протекает. Нужен капитальный ремонт, стоящий миллионы рублей. Нам такую сумму сейчас не найти. Но как только появится возможность, мы это сделаем.

Старица. Здание автостанции приведено в порядок, сейчас оно очень неплохо выглядит. Выполнен ремонт в помещении. Осталось доделать отмостку и водоотвод, чтобы в подвале не застаивалась талая и дождевая вода.

Максатиха. Здание автостанции в порядке, но требовался ремонт подъездных путей. Сделали. Осталось провести косметический ремонт в помещении и купить для пассажиров мебель в зал ожидания и телевизор.

Торжок. Очень больной вопрос. По большому счету, это деревянный барак, построенный сразу после Великой Отечественной войны, и его нужно сносить. Вопрос: что взамен? Как вариант – перенести продажу билетов и зал ожидания в здание железнодорожного вокзала, расположенного рядом. Оно капитальное, большое, места всем хватит. Будем решать этот вопрос с Минтрансом и Российскими железными дорогами.

Оленино. Сейчас утепляем автостанцию, но, по большому счету, там тоже нужно строить новое здание станции, совместив ее, к примеру, с коммерческими точками продаж. Или перенести продажу билетов в здание железнодорожного вокзала, он тоже рядом.

Удомля. Еще одна головная боль. Здесь у нас построена каменная будка, которая удалена от центра города и к тому же тонет в воде. Лучше всего снести ее. Мы рассматриваем два варианта: строительство новой автостанции – поближе к центру города и перенос продажи билетов в здание Удомельского железнодорожного вокзала.

– Сергей Сергеевич, а вы не рассматривали вариант сноса существующего здания Тверского автовокзала и строительства вместо него нового? Вот, к примеру, губернатор Тверской области Андрей Шевелев и руководство Октябрьской железной дороги считают, что оба вокзала Твери – и автобусный, и железнодорожный – должны быть объединены в транспортно-логистический центр. Вы тоже планируете совместить два вокзала сразу в нескольких городах.

– Я думаю, это логично, когда в большом городе есть большие транспортные терминалы. В первую очередь это удобно для пассажиров. К тому же существующему зданию автовокзала скоро 40 лет, за это время здесь ни разу не проводился капремонт. Откровенно говоря, оно давно уже морально устарело, хотя физически мы еще держимся. И если бы вместо него удалось построить современный транспортно-логистический комплекс, я был бы этому только рад.

– Спасибо за откровенный разговор. Сожалею лишь о том, что не все вопросы, которые беспокоят жителей Тверской области, читателей нашего портала, мне удалось задать.

– Всегда буду рад ответить на них в будущем.