Тверичане могут пожаловаться на гостиницы

Управление Роспотребнадзора по Тверской области разъясняет права потребителей при пользовании услугами всевозможных гостиниц. Как и прочие взаимоотношения потребителя и поставщика услуг, гостиничные взаимоотношения регулируются ГК РФ, Законом “О защите прав потребителей”, “Правилами оказания гостиничных услуг…” и другими нормативными актами.

В преддверии Нового года это актуальный вопрос, так как по статистике пик бронирования гостиниц на Новогодние праздники приходится на конец октября – начало ноября.

Существуют различные категории гостиниц. В настоящее время классификация гостиниц по категориям обязательна только в городе Сочи в период с 01.07.2011 г. по 31.12.2016 г. в рамках проведения ХХII зимних Олимпийский игр и ХI зимних Паралимпийских игр. Для остальных мест размещения такая классификация необязательна. Гостиницы сами определяют свою категорию, исходя из спектра услуг и качества их предоставления, поэтому при выборе места временного проживания важно определить, какие виды услуг интересуют потребителя в гостинице (например, ресторан, кафе, бар, бассейн, сауна, бизнес-центр), и узнать об их наличии.

Широко распространена услуга по бронированию номера. Если определена точная дата заезда, то гость получит услугу, даже если “опоздает” (но не более чем на сутки) и заплатит неустойку за простой номера в размере суточной стоимости. Если задержка будет более суток, то бронь аннулируется.

Гостиницей может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Если гость прибыл до единого расчетного часа – 12 часов дня по местному времени, то необязательно ждать до полудня. Можно занимать номер в гостинице, а оплата начнется с положенного времени, то есть с 12.00. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ указано, что с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается, однако следует иметь в виду, что при проживании менее суток плата все равно взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Если потребитель вовремя не освободил номер, то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда на срок от 6 до 12 часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов – как за полные сутки.

Администрация гостиницы вправе изменить единый расчетный час, но это касается только тех гостей, которые заехали в гостиницу на одни сутки. Например, сегодня гости заехали в 22.00 и выезжают завтра в 21.00 – оплату с них возьмут не за полтора дня, а только за одни сутки. Другие способы расчетов недопустимы.

Гостиница определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере) и обязана проинформировать об этом потребителя. Гостиница обязана своевременно представлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. А именно: перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также перечень и стоимость дополнительных услуг.

Администрация должна предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В комплекс оплаченных услуг входит смена постельного белья, полотенец, предметов сангигиены. Эти услуги зависят от категории гостиницы, но должны быть предоставлены не реже двух раз в неделю. Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права, так же как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Потребитель гостиничных услуг имеет право знать необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую ему возможность их правильного выбора, в том числе информацию о руководстве гостиницы и вышестоящих инстанциях. Обязательно наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Договор с потребителем на предоставление услуг заключается при предъявлении им документа, подтверждающего личность.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать все необходимые данные: наименование гостиницы, имя гостя, цену номера.

Гостиницы отвечают за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в номер постояльцем, за исключением денег и драгоценностей. Гость обязан сообщить администрации гостиницы об обнаружении пропажи вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за их несохранность. Гостиница отвечает также за утрату денег и иных ценных вещей, переданных ей гостем на хранение, либо помещенных гостем в индивидуальный сейф в номере или в службе приема и размещения.

Различные ухищрения, такие как возможность снять номер только после оплаты, например, питания, являются незаконными. В случае предъявления подобной претензии гостиница должна будет вернуть стоимость дополнительных услуг.

Гость обязан оплатить все услуги, которые ему были предоставлены с его согласия, соблюдать правила и порядок проживания, соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать расчетный час при выезде, возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также нести ответственность за иные нарушения.

За некачественно оказанную услугу потребитель (гость) может потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Он также вправе расторгнуть договор, если обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% от суточной цены забронированных мест.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно получить в Консультационном центре, расположенном по адресу: г. Тверь, ул. Новоторжская, д.6а – а также по тел.: 32-00-02, 32-35-98. Режим работы: с 9.00 до 17.00 каждый рабочий день, в пятницу – с 9.00 до 16.00. Обед с 13.00 до 14.00. Или обратиться в любое время с вопросом на сайт: http://www.fguz-tver.ru/ или по электронному адресу: e-mail: fguz@tvcom.ru.