Тверские почтовики учатся вежливости

В Тверском филиале “Почты России” проходят в эти дни совещания с начальниками и операторами отделений почтовой связи. На повестке дня один вопрос – «Стандарты качества клиентского сервиса».

ФГУП «Почта России» разработало новые стандарты качества обслуживания клиентов в соответствии с современными требованиями. В них детально и четко прописан весь процесс обслуживания, начиная с момента обращения клиента в отделение почтовой связи и до времени прощания с ним.

Однако мало разработать стандарты качества, надо, чтобы они реально заработали. Неуважительное отношение к посетителю, грубое слово или халатность одного оператора почтовой связи могут свести на нет усилия всего коллектива.

Службой по управлению персоналом Тверского филиала “Почты России” разработана памятка для операторов почтовой связи. Она состоит из двух частей. В первой характеризуется, каким должен быть профессиональный оператор связи: положительно настроенным на работу, содержащим в порядке свое рабочее место, имеющим безупречный внешний вид, оказывающем услуги вежливо, корректно и максимально быстро. Соответственно у непрофессионального оператора эти качества напрочь отсутствуют.

Обучение персонала стандартам качества продолжится в ближайшие недели во всех почтамтах филиала. На первом этапе оно будет проходить в виде деловых игр, тренингов, дистанционного обучения, специальных курсов.
Проводится учеба сотрудников на современной основе с применением видеопроекторов, что делает материал более доступным, помогает анализировать поведение работников, зафиксированное средствами видеонаблюдения.

В самом скором времени клиенты почты должны увидеть позитивные изменения, тверские почтовики настроены на высокое качество сервиса.