Вокзал для... кого?

Автовокзалы и автостанции Тверской области требуют не только реконструкции, но и новых подходов к обслуживанию пассажиров. Убогий вид, первобытный сервис и господствующие там “феодальные порядки” люди терпят только потому, что другой альтернативы нет.

Оговоримся сразу: автобусные перевозки по городам и весям, хамство водителей, переполненные салоны, несоответствие транспортных средств ГОСТу и одни водительские права на троих мы вынесем за скобки. Это отдельная тема, требующая, по большому счету, отдельного же расследования. В этой статье мы говорим только лишь о культуре обслуживания пассажиров — до той минуты, как они сели в автобус, и после того, как они сошли с него.

Много раз, например, приходилось видеть, как сотрудники общаются с пассажирами. Закаленные в боях с правдоискателями, непробиваемые, как кевлар, кассирши и диспетчерши единым фронтом встают на пути у навьюченных бедняг, защищая свое право работать так, как привыкли. То есть никак не работать. После общения с ними навьюченные бедняги желают только одного: поскорее уехать отсюда.

Совсем недавно двое пассажиров пытались купить в кассе билеты до Старицы на последний рейс Тверь – Зубцов. “Нельзя, — чеканит кассирша, — рейс транзитный, продажа начнется за 20 минут до отправления”. “Так рейс же последний, — пытаются давить на жалость пассажиры, — продайте, пожалуйста, два билетика”. “Нельзя, — еще больше каменеет кассирша, — может не хватить билетов тем, кто едет до Зубцова”. “Так ведь никого нет до Зубцова, — уже почти кричат бедняги, — все, кто ожидает этого рейса, едут до Старицы и Ржева”. “Нельзя!” — кассирша превращается в железобетон. “А вдруг нам не хватит билетов через 20 минут?” – Пассажиры к этой минуте уже просто никакие. “Ваши трудности, — добивает их кассирша, — надо было уезжать раньше”. “Так раньше же нельзя было, мы же на работе”, — чуть не плачут от бессилия пассажиры. “Ваши трудности, — наносит завершающий удар кассирша. — Отойдите, не мешайте работать. Следующий!”

На этом примере очень хорошо видно, что все хорошие реформы в России тормозят и буксуют, упираясь в непробиваемость таких вот “работников сервиса”. А то и в пустоту. Судя по всему, трудовой коллектив Тверского автовокзала (состоящий в основном из женщин советской закалки) менять что-то в своей работе (что-то, что позволит пассажирам почувствовать себя здесь комфортнее) категорически не желает и не собирается. Казалось бы, чего уж проще: изучить пассажиропоток, составить расписание так, чтобы пассажиры не нервировали ни себя, ни персонал вокзала вопросами, смогут они уехать на последнем рейсе или не смогут. К примеру, взять и назначить дополнительный рейс: ведь на платформе в тот день действительно собралось человек 25 ржевитян, жаждавших попасть домой. Но до Старицы и Ржева в указанное время — ни одного прямого рейса. А на вопрос «почему» сотрудники вокзала все как один отвечают: «Это — к руководству».

Они убеждены, что пассажир никуда не денется, ведь автобусный «порт» в Твери только один. И ведь в самом деле никуда не денешься: автовокзал-то действительно один! Зачастую смотришь им в глаза (когда наглые, когда бесстыжие, а когда и металлические) и прямо-таки читаешь их мысли. “Какие все, понимаешь, умные стали! — думают они. — Мы тут работаем в поте лица, даже чаи гонять некогда, а пассажиры, эти досадные недоразумения, смеют (вот ведь наглецы!) нарушать порядок и покой нашего почтенного ведомства. Требуют чего-то, добиваются, качают права, умоляют, грозят, сквернословят, пишут жалобы и прочая и прочая. Пиши-пиши, грамотный ты наш. Никакой рынок, никакой ядерный взрыв нас не возьмет: как работали, так и будем работать. Так что отойди, убогий, не мешай. Не видишь разве, что вас много, а я одна?”

Кстати, те двое несчастных бедолаг нашли-таки выход из положения: они купили билеты… до Зубцова. Та же самая кассирша, которая пять минут назад довела их до истерики, без лишних слов выдала заветные бумажки. Напоминаю: обоим нужно было попасть в Старицу, от которой до Зубцова более 80 км. Переплата — 100%. Зато ребята успокоились. Но признать такое положение вещей нормальным нельзя никак.

Впрочем, не везде. На Оленинской автостанции туалета нет вообще, в Торжке он похож на привидение, а в Ржеве и особенно в Твери возле кабинетов с буквами «М» и «Ж» стоит такой запах, что хоть святых выноси. Кстати, все туалеты на Тверском автовокзале платные. А по закону пассажир с билетом имеет право на бесплатное его посещение. Но соответствующего объявления об этом вы не найдете нигде. И если вы, как пассажир с билетом, попытаетесь воспользоваться своим правом, контролер-билетер остановит вас и прогонит вон. Что есть прямое и непосредственное нарушение закона.

Кстати, по состоянию данных заведений также можно судить о том, что думают работники вокзалов и станций о пассажирах, как относятся к ним. В Ржеве, к примеру, руководство местного автовокзала догадалось хотя бы слегка осовременить туалеты. Зато на автовокзале в Твери… Здесь есть лишь кабинки с уступами (не детализирую: все там были, знают, что и как), в которые намертво въелся едкий, ничем не выводимый запах. Запах, накопившийся за много лет.

Услуга обязательного страхования пассажиров уже включена в стоимость билета. Только работники Тверского автовокзала об этом никому не рассказывают. Хотя прежде чем продать коммерческий полис, они обязаны спрашивать, нужен он пассажиру или нет. Многие, получив его «в нагрузку», пытаются вернуть бумажку кассиршам. Что тут начинается! Поднимается такой крик, что бедный пассажир десять раз пожалеет, что вообще заикнулся об этом. Да ты такой-сякой, да я не возьму твой полис обратно, да ты обязан был сказать, что тебе полис не нужен, да ты работать мешаешь! Нет, гражданочка кассирша: пассажир ничего вам не обязан, это вы ему обязаны за то, что он воспользовался вашими услугами. Но на Тверском автовокзале, как известно, все перевернуто с ног на голову. Здесь все решают работники сервиса, а не господа пассажиры.

Но и в Твери, и в Ржеве, и в остальных городах и поселках тверской земли работники автовокзалов и автостанций разводят руками: нет и не предвидится!

Это только часть тех проблем, с которыми пассажиры сталкиваются ежедневно. Каждый может добавить от себя то, что сам не раз переживал, поделиться личным опытом. Очевидно, что ситуация на автовокзалах требует перемен. С этим согласно и руководство Тверьавтотранса в лице Сергея Татаринова, бывшего руководителя Государственной жилищной инспекции. Сергей Сергеевич уже не раз признавался, что «фурункул назрел». Вот что он заявил еще в сентябре:

— Мы не имеем финансовых возможностей транспортных гигантов вроде РЖД. Разом перестроить автовокзал нам не по силам. Но сделать его комфортнее, удобнее и полезнее для пассажиров — вполне решаемая задача уже сегодня. Мы взяли курс на постепенные перемены к лучшему. Качество и удобство обслуживания посетителей вокзала — наш первый приоритет.

Однако с тех пор на автовокзалах и автостанциях региона не изменилось ничего. Хотя нет: изменилось. Над кассами повесили электронные табло. Именно они теперь будут информировать вас о том, что вы никуда не едете, поскольку билетов до Старицы нет, есть только до Зубцова.

Сергей Татаринов — человек честный и порядочный, и ему хочется поверить. Но сможет ли он справиться с бездельниками и наглецами, с порочной системой «сервиса», формировавшейся здесь годами? Вот в чем вопрос. И все же искренне пожелаем ему успехов!