Время расширения границ и возможностей

В прошлом году в сфере электроэнергетики Тверской области произошли перемены: с 1 сентября на всей территории региона действует единственный гарантирующий поставщик — АО «АтомЭнергоСбыт».

Соответствующий приказ был утвержден 24 августа 2023 года Министерством энергетики РФ. О том, к чему привели эти изменения и как работает компания в новых обстоятельствах, мы поговорили с заместителем генерального директора — директором «АтомЭнергоСбыт» Тверь Александром Гордеевым.

— Александр Владимирович, АтомЭнергоСбыт работает на электроэнергетическом рынке Тверской области с 1 апреля 2014 года — именно тогда компания была утверждена в качестве гарантирующего поставщика на большей части территории региона и с тех пор обслуживала более 790 тысяч физических и 19 тысяч юридических лиц. Сколько новых клиентов прибавилось у «АтомЭнергоСбыт» Тверь с сентября 2023 года в связи с расширением зоны ответственности?

— Нашими клиентами стали более 50 тысяч жителей городов Нелидова, Торопца, Западной Двины и Андреаполя, а это 29 тысяч лицевых счетов и порядка 850 организаций и предприятий. Мы сделали все, чтобы переходный период от прежнего поставщика к новому для них был максимально прост: договоры энергоснабжения с физическими лицами были заключены автоматически на правах публичной оферты с 1 сентября 2023 года, а юридическим лицам в сжатые сроки мы направили оферты договоров энергоснабжения. В начале октября клиенты в названных городах получили от нас первые квитанции и могли оплатить их удобными способами, уже привычными для клиентов в большинстве муниципалитетов региона.

— Какие же это способы и в чем их преимущество?

— Наша компания — один из передовиков цифровизации в электроэнергетической отрасли. Мы активно разрабатываем и внедряем цифровые сервисы, которые позволяют нашим клиентам решать вопросы электроснабжения оперативно, комфортно, экономно и безопасно. Сегодня мы предлагаем целый комплекс онлайн-ресурсов: мобильное приложение, личный кабинет, электронная квитанция, мини-приложение для пользователей Вконтакте. С их помощью можно передавать показания, оплачивать счета без комиссии, отслеживать историю начислений и платежей, а также задать вопрос специалистам и быстро получить ответ. В 2023 году к числу пользователей мобильного приложения добавились еще порядка 45 тысяч жителей Тверской области, личного кабинета — более 8 тысяч и свыше 41 тысячи человек отказались от бумажной квитанции в пользу электронной.

— Новые технологии, безусловно, переводят качество услуг на новый уровень. А что происходит с более традиционным, очным форматом общения клиента и гарантирующего поставщика?

— Он тоже трансформируется и качественно растет — прежде всего, следуя запросам и пожеланиям клиентов. За прошлый год мы провели ремонты в 19-ти Центрах обслуживания клиентов, 11 из которых приведены к высоким стандартам Росатома. На этой неделе был торжественно открыт обновленный ЦОК в Старице, впереди – еще ряд открытий. В каждом ремонте мы руководствуемся обратной связью от посетителей наших офисов: так появляются электронные очереди, удобные кресла, детские уголки. Мы слушаем и слышим клиентов, задаем им вопросы и отвечаем, вступаем в диалог и не выходим из него, пока ситуация не разрешится. Клиентоцентричность — главный принцип работы АтомЭнергоСбыта. Мы принесли его на рынок электроэнергии Тверской области и придерживаемся с первого дня работы. Взаимодействие с клиентом для АтомЭнергоСбыта не просто набор лояльных действий — это концепция, направленная на постоянное улучшение взаимоотношений. Для этого выстроена целая клиентская экосистема, в которую входят офисы очного обслуживания, единый контактный центр, цифровые сервисы, цифровой сервис уведомлений, интерактивный счет.

— Готова ли компания распространять идеи улучшения клиентского сервиса и на других участников рынка?

— АО «АтомЭнергоСбыт» уже три года подряд входит в число максимально клиентоцентричных энергосбытовых компаний России по итогам профессионального конкурса, и нам действительно есть, чем поделиться в этом направлении, причем не только с коллегами по отрасли. Одна из наших амбициозных идей в Тверской области — создание сообщества, где все заинтересованные стороны могли бы обсуждать такие значимые вопросы, как развитие клиентоцентричности, и искать новые эффективные способы их решения. Единомышленников мы ищем среди своих клиентов и партнеров — руководителей региональных предприятий, а также представителей государственных организаций и органов власти. Так, в ноябре прошлого года мы провели семинар на тему «Умный клиентский сервис», где представили свое видение этого направления и обсудили концепции коллег. В мероприятии приняли участие крупнейшие региональные поставщики услуг жилищно-коммунальной, банковской и телекоммуникационной сфер, представители ГКУ Тверской области «Центр информационных технологий» и ГАУ «МФЦ». Опыт дискуссии и неформального общения оказался успешным, и все участники выразили готовность его повторить.

— АтомЭнергоСбыт позиционирует себя не только как клиентоцентричная, но и как социально ответственная компания. В чем это проявляется?

— Мы активно участвуем в жизни Тверской области. Так, в прошлом году АтомЭнергоСбыт официальным партнёром профориентационного проекта «Билет в будущее». Мы проводим встречи со школьниками, устраиваем для них экскурсии по офису и Центру обслуживания клиентов, знакомим со специалистами, которые работают в компании, с возможностями трудоустройства и профессионального развития в АО «АтомЭнергоСбыт» и ГК «Росатом», с отраслью в целом. В 2023 году о профессиях в электроэнергетике от нас узнали больше 600 учащихся 6-11 классов.

Также «АтомЭнергоСбыт» Тверь является партнёром региональной программы по повышению финансовой грамотности населения. В рамках её мероприятий выступления наших сотрудников нацелены, в первую очередь, на пожилых клиентов. Использование онлайн-ресурсов может значительно облегчить для них решение вопросов электроснабжения, но в то же время нередко является непривычным и настораживающим. Здесь наша задача — объяснить, что перевод взаимодействия с гарантирующим поставщиком в цифровую форму абсолютно безопасен, и донести весь спектр возможностей личного кабинета, мобильного приложения и электронной квитанции.

— Сотрудники АтомЭнергоСбыта замечены не только в мероприятиях официальных проектов, но и в реализации различных волонтерских инициатив.

— Да, в нашем коллективе большое количество волонтеров — они благоустраивают воинские захоронения, помогают ветеранам и людям, попавшим в сложную жизненную ситуацию, очищают от мусора берега водоемов, детские площадки и места отдыха горожан, сдают в переработку вторсырье и собирают корма для животных и птиц. И делают все это по велению души. Кроме того, у нас немало спортивных коллег: они участвуют в самых разных корпоративных, городских и товарищеских соревнованиях с коллективами других организаций — футбольных, волейбольных, баскетбольных матчах, заплывах и забегах, турнирах по настольному теннису, бильярду и дартсу. В 2023 году АтомЭнергоСбыт реализовал два собственных крупных спортивных проекта: велоэстафету «АтомБайк», которая прошла в мае в рамках ежегодного велофестиваля при поддержке клуба «ВелоТверь», и первый в Тверской области баскетбольный турнир в формате один на один «АтомЭнергоСтрит» — это яркое и уникальное событие мы сделали совместно с баскетбольным клубом “Тверь” при поддержке комитета по физической культуре и спорту Тверской области и региональной федерации баскетбола. Всего в прошлом году мы провели сами и приняли участие более чем в 120 мероприятиях волонтерской и спортивной направленности — это порядка 10 событий в месяц.

— Коллективу АтомЭнергоСбыта действительно есть чем гордиться.

— Коллектив и есть наша главная гордость. Сотрудники АтомЭнергоСбыта — его ум, душа и сила. На счету наших специалистов достижения и всероссийского уровня. В 2023 году главный бухгалтер «АтомЭнергоСбыт» Тверь Марина Соболева стала финалистом конкурса «Лидеры России», на участие в котором было подано около 160 тысяч заявок из 89 стран мира. Когда за дело берется команда такого уровня и такого размаха, нет никаких сомнений, что самые непростые задачи будут решены, самые амбициозные цели достигнуты и самые громкие победы одержаны.