10 лет путешествий с Ozon.travel

24 часа в сутки, 7 дней в неделю операторы принимают звонки от клиентов со всего земного шара. Call-центр компании находится в Твери. Tverigrad.ru узнал не только об услугах Ozon.travel, но и о специфике работы операторов одного из крупнейших онлайн-сервисов по продаже авиа- и железнодорожных билетов в стране.

В этом году исполняется 10 лет интернет-сервису по продаже авиа- и железнодорожных билетов Ozon.travel. Услугами онлайн тревел-агентства хотя бы раз пользовались более 4 миллионов человек.

Вместе с онлайн-сервисом можно отправиться в любую точку мира всего за пару кликов: сайт предлагает тысячи вариантов авиа- и железнодорожных билетов, страховые полисы для деловых поездок и путешествий по России и за рубеж, страховки на время полёта, на потерю багажа, задержку и отмену рейса.

Ozon.travel сотрудничает со всеми авиакомпаниями, поэтому с помощью сервиса можно составить любой, даже самый сложный маршрут.

– По результатам Международной транспортной ассоциации Ozon.travel стал тревел-агентством номер один,

– с гордостью отмечает руководитель отдела по работе с клиентами компании Ozon.travel Татьяна Жарникова.

Клиентов привлекает удобство и эффективность решения любого вопроса через сall-центр или онлайн-чат: каждый получает поддержку по своему перелету от начала до конца. Операторы Ozon.travel помогут оформить обмен и возврат билета, добавить дополнительную услугу: питание, багаж, дополнительное место для ребёнка, провоз животных и ценных вещей.

Прежде чем войти в команду Ozon.travel, оператор проходит несколько ступеней обучения, которое позволяет решать даже, казалось бы, самые безвыходные ситуации.

– Лично мне запомнился клиент, который не смог полететь и в подтверждение этого прислал фотографию тонометра, где было высокое давление. Авиакомпания по фотографии не возвращает билеты, поэтому мы долго просили взять справку у лечащего врача. В итоге клиент предоставил нужный документ, ему вернули деньги, а мы услышали от него массу благодарностей!

– вспоминает руководитель группы обучения и группы контроля качества компании Ozon.travel Анна Можжухина.

Оформить билет на Ozon.travel можно самостоятельно всего за пять минут. Сейчас активно развивается мобильное приложение, заказы через которое растут буквально с каждым днем. Ежедневно операторы принимают сотни звонков. Бывают и совсем неожиданные просьбы.

Оператор Екатерина Железнякова вспоминает, что однажды звонила девушка из аэроэкспресса, опаздывала на рейс и просила связаться с пилотом, чтобы тот задержал самолет на полчаса!

Чтобы узнать подробнее о работе оператора сall-центра Ozon.travel, мы задали Екатерине несколько вопросов.

– Из чего состоит ваш рабочий день?
– Начинается с восьми утра, загружаю все программы, принимаю звонки. Если небольшой наплыв звонков, отвечаю на письма. Перерыв на обед. Кстати, обеды компания предоставляет бесплатно всем сотрудникам.

– Бывают ли стрессовые ситуации? Как вы с ними справляетесь?
– Очень редко. Но иногда сталкиваешься с тем, когда клиенты кричат, негативно отзываются, используют ненормативную лексику. Для этого у нас в компании есть отдел обучения и тренинг-менеджеры, которые проводят тренинги по стрессоустойчивости, по работе с трудными клиентами. Но сложностей в работе не возникает.

– А как оценивают вашу работу?
– Отдел контроля качества прослушивает звонки, проверяет письма, отправляют отчеты. За месяц прослушивают 10 звонков и выставляют баллы – от 0 до 100.

– Допускаете ли вы юмор в общении с клиентом? Или все по регламенту?
– Бывает, звонят очень позитивные клиенты, они посмеются и ждут, чтобы в ответ улыбнулся оператор.

– Какие три качества должны быть у оператора call-центра?
– Стрессоустойчивость, ответственность, легкообучаемость.

– Кто точно не сможет работать в call-центре?
– Агрессивный человек, который не может разговаривать с клиентами. Нужно уметь вести диалог.

– А вы сами любите путешествовать?
– Да, летом отдыхаем с ребенком. И услугами Ozon.travel пользуемся!

На вопросы Tverigrad.ru ответил и старший смены отдела по работе с клиентами компании Ozon.travel Константин Манаков.

Какие были самые забавные случаи из работы в сall-центре?

– Ну, например, позвонил клиент и спрашивал билет с отправлением с платформы 9 и ¾. В ответ предложили перезвонить 31 августа и попробовать забронировать. И клиент посмеялся, и нам было весело. Однажды позвонил человек из Улан-Удэ и попросил забронировать железнодорожный билет из Улан-Удэ в Дубай,

– рассказывает старший смены отдела по работе с клиентами компании Ozon.travel Константин Манаков.

– Из чего состоит ваш рабочий день?
– Начинается с кофе, потом проверка сотрудников, обработка заявок по обмену, возврату и выписке билетов.

– Бывают ли стрессовые ситуации? Как вы с ними справляетесь?
– На работе стрессовых ситуаций не бывает.

– Если приходится отказывать клиенту по телефону, как вы это делаете?
– Отказывать приходится по той причине, что мы являемся поставщиками, доставщиками билетов. Договор заключается между пассажиром и авиакомпанией. Недавно была такая ситуация: разорилась авиакомпания и мы технически не могли вернуть деньги за билет. То есть пришлось отправлять в офис авиакомпании, но в итоге авиаперевозчик вернул клиентам деньги.

– Допускаете ли вы юмор в общении с клиентом? Или все по регламенту?
– Если звонит претенциозный клиент, нужно «включить» серьёзного оператора. А если клиент с юмором, почему бы и нет.

– Какие три качества должны быть у оператора call-центра?
– Стрессоустойчивость, доброжелательность, клиентоориентированность в любом вопросе.

– Кто точно не сможет работать в call-центре?
– Человек, который привык заниматься физическим трудом.

– А вы сами любите путешествовать?
– Пока всё время занимает работа, но очень хочу съездить в город Припять. И хотел бы побывать в Венеции и Флоренции.

На эти и другие направления компания каждый месяц через официальный сайт разыгрывает билеты. Также на Ozon.travel и в соцсетях проходят различные акции, в том числе Black Friday, действует бонусная система.

Сюжет о работе Ozon.travel можно посмотреть на информационном видеопортале TVTVER.ru.

С этого года Ozon.travel будет расширяться и сделает доступным бронирование отелей по всему миру для корпоративных клиентов, которые отправляют своих сотрудников в командировки.

Р*