О новых возможностях построения карьеры в ОТП Банке в Твери

Уже совсем скоро в Твери откроется новый операционный центр ОТП Банка, в котором комфортно разместится ряд служб и подразделений. Одно из них – контакт-центр. Без преувеличения его можно назвать визитной карточкой  банка,  ведь часто первое общение клиента с банком начинается именно с него.

О значении, функционале и развитии банковского контакт-центра, а также карьерных перспективах работы в нем, рассказывает директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка Денис  Мавланов.

– Расскажите подробнее про операционный центр, который открывается в Твери. Какой у него будет функционал?

– ОТП Банк запускает в Твери полноценную операционную площадку, на которой разместятся различные централизованные службы поддержки и развития бизнеса банка. Одним из крупнейших подразделений будет площадка Контакт-центра. Сейчас у нас есть две работающие площадки в Москве и Омске. Московская исторически была первой, потом открыли в Омске – там у нас крупное операционное подразделение и филиал с одним из самых больших объемов бизнеса. Контакт-центр в Твери уже запущен, и через некоторое время он станет полноценной площадкой, по масштабам сопоставимой с омской.

– Почему выбрана именно Тверь?

– Поскольку не существует какого-то одного универсального города, который подходил бы для всех в качестве локации для открытия операционной площадки, каждая организация сама определяет набор критериев и их вес для принятия решения. Кто-то открывает много маленьких площадок в небольших городах, кто-то концентрируется на 2-4-х ключевых в региональных центрах. Все зависит от целей и специфики бизнеса.

У нас было очень много критериев, по которым осуществлялся выбор локации. Это наличие квалифицированных кадров на рынке, близость к Москве, покрытие часовых поясов и другие. Всего было использовано 12 критериев, и по совокупности первое место заняла Тверь.

Индустрия контакт-центров в Твери развивалась очень активно, поэтому сейчас мы видим на рынке и большое количество специалистов необходимых профилей, и интерес к этой работе у многочисленных выпускников вузов и молодых специалистов. Им мы сможем предложить интересную работу и возможность начала карьеры в банковской отрасли.

– Существует много различных названий: контакт-центр, колл-центр, центр дистанционного обслуживания клиентов и пр. Как правильнее?

– Если раньше многие организации называли такие подразделения колл-центрами или центрами обработки звонков, то сейчас доля телефонных вызовов снижается. При этом очень сильно вырастает доля неголосовых каналов: клиенту ответят в чате, социальных сетях, мессенджерах, по электронной почте – там, где ему комфортно общаться. Кроме того, растет доля автоматического обслуживания клиентов. Есть системы, которые в интерактивном режиме взаимодействуют с клиентами и предоставляют им необходимую информацию или помогают осуществить операции, наш банк активно развивает это направление. Поэтому мы называем наше подразделение Контакт-центром – местом, где клиенту оперативно помогут в удобном канале общения.

– Как вы видите развитие контакт-центра в ОТП Банке в дальнейшем? Какие ключевые направления будут зонами его развития?

– Роль контакт-центра в бизнесе организации состоит в выполнении трех основных функций. Первая – развитие клиентского сервиса и клиентской лояльности. Это поддержка действующих клиентов банка, оказание консультаций по условиям предоставления продуктов и услуг, помощь в обслуживании продуктов. Вторая задача – осуществление операций. У клиента возникает необходимость, например, перевести деньги, активировать карту, сделать частичное погашение своего кредита. И в этом случае он тоже может обращаться в контакт-центр. И третья задача – решать повседневные задачи клиента путем продажи ему продуктов и сервисов. В банке это может быть открытие вклада, кредита, кредитной карты, комиссионного продукта. Расширение спектра транзакционных услуг и рост продаж – это наши основные зоны роста.

– С вашей точки зрения работать в контакт-центре – это интересно?

– Это непростая, но очень интересная работа. Общение с разными людьми, приобретение универсальных банковских знаний, опыт использования различных технологий, работа в большом молодом коллективе – все это формирует особенную атмосферу. Кроме того, это отличная возможность вхождения в банковскую сферу и построения карьеры. Зачастую операторами становятся люди, у которых вообще нет никакого трудового опыта, студенты, которые ещё продолжают обучение и хотят начать подрабатывать. Для них контакт-центр – очень удобный вариант. Чтобы стать сотрудником банковского отделения, нужно специальное образование, знание основ банковского дела. Если говорить про контакт-центр, туда может прийти любой человек, который инициативен, обладает хорошей дикцией и хочет развиваться и получать новые знания. Поэтому мы берем людей без опыта, имеющих совершенно разноплановое образование – главное, чтобы сотрудник был активен, позитивен, клиентоориентирован и умел четко формулировать свои мысли.

– Какие карьерные перспективы есть у тех сотрудников, которые будут работать в Твери?

– Как я уже сказал, мы рассматриваем контакт-центр как точку входа в банк, после которой у сотрудника есть очень много возможностей для роста. По мере получения новых знаний и накопления опыта, сотрудник может расти внутри контакт-центра – есть понятная система карьерного роста вплоть до руководителя площадки. Плюс у него есть множество возможностей перейти практически в любое из подразделений банка, в котором он хотел бы развиваться в дальнейшем. Например, у нас достаточно много историй, когда сотрудники контакт-центр переходят в сеть офисов, уходят в сферу IT, становятся аналитиками или занимаются разработкой продуктов. Выбор очень большой, возможности практически неограниченные.

– Есть ли случаи, когда человек пришел работать оператором контакт-центра и вырос, например, до начальника отдела?

– Конечно, есть, и немало. Есть примеры, когда рядовые операторы вырастали до руководителей секторов, отделов и даже более крупных структурных подразделений. Все зависит от желания человека расти и развиваться, от стремления получать новые знания и новые профессиональные навыки.

– Был ли у вас лично опыт работы с клиентами по телефону или лично? Как этот опыт помог вам в дальнейшем?

– ОТП Банк с 2003 года активно развивал сеть точек кредитования в магазинах Твери и области, и я принимал в этом процессе активное участие. Это позволило мне довольно много общаться с клиентами и в процессе кредитования, и при дальнейшем обслуживании их продуктов, понять их вопросы и сложности, увидеть наш бизнес глазами клиента. Наверное, тогда и сформировалось желание развиваться в области клиентского сервиса, изменять банк изнутри, понимая ожидания наших клиентов, стремиться им помочь. Это то, чем Контакт-центр занимается 24 часа 7 дней в неделю.

– Ваш совет будущим сотрудникам контакт-центра?

– Верьте в свои силы и не бойтесь пробовать для себя что-то новое. Приходите к нам – это уникальная возможность успешного старта вашей карьеры.

Присоединяйся к команде ОТП Банка!
Отправь резюме
Читать другие материалы о нас

Р*