Вызов принят: с какими шокирующими случаями приходится сталкиваться медикам скорой помощи в Твери

Репортаж Tverigrad.ru из Единого диспетчерского центра Тверской станции скорой медицинской помощи.

Поздняя зимняя ночь, Тверь. На пятом этаже здания на улице Трехсвятской в Едином диспетчерском центре Тверской скорой раздается звонок. В трубке – практически бессвязный голос пьяной женщины:

– Я откусила мужу ухо!

Женщина-диспетчер спокойна как удав, ей приходилось слушать и не такое. Уточняет адрес, направляет по нему бригаду «скорой». Ехать несколько минут. Вскоре медики на месте, в одном из домов дальнего Заволжья.

– Заходим, на кухне сидит пьяная пара, мужчина и женщина. У мужчины откушена большая часть правого уха. Обрабатываем рану, останавливаем кровотечение, накладываем повязку. Мужчина, как говорится, «лыка не вяжет», берет из заполненной окурками пепельницы откушенную часть уха, протягивает мне, мычит: «Держи, вот тебе талисман, на шею повесь». Я, естественно, отказываюсь. Он берет ухо и бросает его обратно в пепельницу. В больницу ехать он категорически отказался,

– рассказал Tverigrad.ru о финале шокирующего для обывателя случая фельдшер Василий Ракитин.

Напомним, мы уже писали о Василии, который вернул к жизни утонувшего в фонтане ребенка.

Такие вызовы для диспетчеров скорой помощи – далеко не редкость (о других примерах читайте ниже в главе «Был такой случай», – Авт.). Пожалуй, пожелай они, то каждый мог бы написать неплохой триллер о буднях своей работы. Пожары, взрывы, кровотечения, ножевые и огнестрельные ранения, падения с высоты, ожоги, электротравмы, суициды, сбитые поездами люди… И это только вызовы, относящиеся к первой категории сложности, самые экстренные. А таких категорий три, и в каждой десятки причин для вызовов, целый сонм симптомов, попробуй тут разберись! А ведь разбираются, опыт работы диспетчеров просто огромен.

Сейчас в Едином диспетчерском центре скорой помощи работают 48 диспетчеров, на семь меньше, чем требуется. То есть, очевиден небольшой, но дефицит кадров. Но, справляются. Ежедневно на круглосуточную работу выходят 10-11 диспетчеров. Их ждет 24 часа стресса, но люди это опытные, хоть некоторые из них совсем молодые. Обязательно, чтобы у диспетчера скорой было среднее медицинское образование, иначе нельзя по закону. Обязательно, чтобы диспетчер был стрессоустойчив, почему – объясним ниже. Обязательна также «техническая» часть – умение набирать текст со скоростью 110-120 символов в минуту. Это очень важно для оперативности.

– Здесь все настолько влюблены в свою работу и фанатично отдаются своей специальности! Я ни в одной медицинской организации такого не видел,

– искренне восхищается своими сотрудниками главный врач Тверской станции скорой медицинской помощи Максим Петрушин.

Сейчас, в сезон заболеваемости ОРВИ и гриппом, диспетчерский центр принимает по 2-2,5 тысячи вызовов со всей Тверской области в сутки. Так будет продолжаться до марта, когда сезон пойдет на спад. Число вызовов снизится примерно до 1000-1200 в сутки. «Затишье» будет до октября, а потом – вновь сезон и сонм звонков.

Знакомя меня с работой Единого диспетчерского центра, заместитель главврача Тверской скорой по оперативной работе Юлия Некрасова провела подробную экскурсию. В «сердце» Центра, большом светлом помещении, были погружены в работу диспетчеры и опытные врачи, которые в самых сложных случаях дают консультации сотрудникам. На окнах – новогодние аппликации, что несколько снимает стрессовую атмосферу. На стене большой экран, где в интерактиве на карте Твери отображается местоположение бригад «скорой» и геометки с адресами поступивших вызовов. Их десятки.

Юлия Некрасова констатирует, что очень, очень часто диспетчерам приходится сталкиваться с грубостью, агрессией тех, кто им звонит. И речь не только о пьяных. Далеко не только о них. Чаще всего грубить и агрессивно себя вести начинают те, кто позвонил во второй раз и спрашивает, почему скорая помощь еще не приехала. Многие по ошибке считают, что медики словно супербыстрые герои Marvel, должны прибыть чуть ли не спустя пару минут после звонка. Они не понимают, что регламентированное время доезда на экстренные случаи по Твери – 20 минут. Но, народ начинает перезванивать уже через пять минут и возмущаться, требовать, оскорблять. Это большой стресс для диспетчеров, и здесь важно не сорваться, сохранять спокойствие, не терять самообладания.

– Каждый звонок поступающий в Единый диспетчерский центр — это форс-мажор для того, кому требуется помощь,  определенный стресс для него. От того, как правильно и сконцентрировано будет принят этот звонок, будет зависеть исход. Для того, чтобы правильно обработать звонок, у нас есть нормативы — его необходимо принять и обработать в течение двух минут. Все звонки должны быть четко структурированы диспетчером. Он не должен задавать лишних фраз и должен очень быстро ориентироваться в системе. Есть определенные стандарты и сценарии разговора. Мы должны быть ведущими, доминировать в общении, направлять. Для этого проводятся тренинги, обучение,

– объяснила Юлия Некрасова.

До 30% вызовов относятся далеко не к экстренным, и, по сути, касаются необходимости поликлинической помощи, а не реагирования «скорой». К примеру, у человека температура 37,3, он звонит и требует, чтобы к нему срочно приехала скорая помощь. Настаивает несмотря на то, что экстренная помощь ему не требуется. Или, скажем, звонят и говорят, что им надо измерить давление, так как своего тонометра нет. И бригада «скорой» не имеет права отказать, медики выезжают и, по сути, тратят время на такие вызовы. Причем, не только свое время, но и время тех, кому скорая помощь действительно необходима. Ведь количество бригад не безгранично, силы и средства тоже. Не стоит забывать, что в скорой помощи и медики бригад и диспетчеры – не роботы, а обычные люди.

– Иногда бывает, что люди кричат: «Мне плохо, умираю!», и… бросают трубку даже не назвав адреса. Начинаем перезванивать — трубку не берут. Диспетчер же не ясновидящий, как он определит адрес? А потом звонят и возмущаются, почему скорая не приехала,

– разводит руками главврач Тверской скорой помощи Максим Петрушин.

Часто бывает, что диспетчеры вынуждены отвечать на звонки тех, кто безуспешно пытается связаться с поликлиникой, записаться на прием, или вызвать врача на дом. Таких звонков тоже очень много.

– Мы их, конечно, принимаем, хотя на самом деле у пациентов есть куда более простое решение проблемы – звонить на номер «122»,

– пояснила Tverigrad.ru начмед Тверской скорой Галина Алексеева.

Дело в том, что телефоны регистратур поликлиник действительно могут не отвечать, так как на данный момент есть телефон Единой регистратуры. Речь как раз о номере «122». Достаточно по нему позвонить, и пациента запишут на прием, либо направят ему на дом врача.

Кстати, служба «122» тоже входит в структуру Единого диспетчерского центра.

– Ситуационно-аналитический центр помощи гражданам по единому номеру 122 по другому называется «горячей линией» Минздрава. На сегодняшний момент служба «122» это единая площадка по входящим звонкам, касающихся как медицинских, так и социальных вопросов. Медицинская составляющая — основная, 75% от функционала службы. Основная тематика — запись к врачу, вызов врача на дом, запись к узким специалистам, обращения в министерство здравоохранения, обращения по лекарственному обеспечению, диспансеризация. Социальные вопросы в том числе, касаются службы по контракту и даже газификации. Кроме того, у нас появилась линия по обращению палестинских беженцев,

– рассказала Юлия Некрасова.

Кроме того, в структуру Единого центра входят отделение распределения бригад на вызовы, отдел медицинской эвакуации, врачебно-консультационный пункт (когда звонившему не требуется приезд медиков «скорой» на дом, а нужна лишь консультация врача). В общем и целом, работа Единого диспетчерского центра – это большой и сложный технологический процесс.

– Мы постоянно работаем над совершенствованием и качеством оказания помощи,

– напоследок заверил Tverigrad.ru главврач Тверской скорой помощи Максим Петрушин.

Напомним, 28 декабря 2023 года губернатор Тверской области Игорь Руденя вручил медикам ключи от 15 машин скорой помощи, которые отправились вести дежурства в 11 округов Верхневолжья.

Читайте репортаж Tverigrad.ru о работе бригады анестезиологии и реанимации Тверской станции скорой медицинской помощи.

Был такой случай…

– В минувшие новогодние каникулы медики Тверской скорой экстренно прибыли на вызов из микрорайона «Южный», где на улице возле дома на бульваре Гусева в снегу лежал мужчина в одних трусах и сланцах. Выяснилось, что тверичанин сильно перепил и волею алкогольных паров оказался на морозе почти голым. Итог – сильное обморожение. Бригада «скорой» оказала ему помощь и доставила в больницу;

– В новогодние каникулы одна семья каждый день звонила и требовала, чтобы скорая помощь приехала и сделала 8-летнему ребенку УЗИ живота. Тверская скорая приезжала, отвозила ребенка в больницу, где ему делали клизму – у мальчика был запор. Лечиться родители отказывались, и увозили ребенка домой. А на следующий день вновь звонили в скорую помощь и вновь требовали УЗИ. И ребенка с запором приходилось снова везти в больницу. И так каждый день в течение недели;

– Однажды медиков Тверской скорой вызвали в Калининский район, где рожала 46-летняя женщина. Приехав, они обнаружили роженицу в предбаннике на куче тряпья. У ребенка уже показались ножки. Медики разрезали пуповину, отделили плаценту, обработали ребенка и повезли его вместе с мамой в областной роддом. По пути женщина протянула фельдшеру листок, на котором, как оказалось, заранее написала отказ от ребенка. Такой вот грустный случай.

– Вообще в Тверской области медики «скорой» примерно пять раз в месяц принимают роды. Есть случаи, когда мама решает назвать новорожденного малыша в честь фельдшера, который принимал роды.

– Один раз медики скорой приехали на вызов в деревню под Тверью. Однако, вместо человека, им на руках вынесли… заболевшего ягненка. Видимо, звонивший так решил подшутить над медиками.

– Неделю назад в деревне под Кашином разбилась 28-летняя жительница Москвы, которая ехала на снегоходе без шлема. Женщина получила крайне тяжелые травмы, находилась без давления и сознания в состоянии травматического шока. Медики скорой помощи быстро приехали, доставили ее в Кашинскую ЦРБ. Оттуда ее забрал оперативно прибывший на место вертолет санавиации, реаниматолог стабилизировал пациентку. Жизнь женщины была спасена.

Подпишись на Telegram-канал «Твериград. Главные новости Твери!»: это только самые важные новости в удобном формате.